Actium haalt voldoende voor kwaliteit van dienstverlening
Onze dienstverlening beoordeeld door de ogen van de klant
Dit voorjaar is Actium gestart met een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek. Rond de 2.000 klanten ontvingen een vragenlijst over de dienstverlening van Actium. Deze bevatte algemene vragen en vragen over specifieke onderdelen van de dienstverlening, zoals het onderhouden van de woningen en het afhandelen van klachen. De eerste resultaten laten zien dat de klanten van Actium de dienstverlening met een ruime voldoende beoordelen. In het najaar wordt nog een aantal onderdelen van de dienstverlening getoetst. Wordt hiervoor ook voldoende gescoord, dan haalt Actium het KWH-huurlabel.
Het onderzoek
Het onderzoek naar de klanttevredenheid wordt op verzoek van Actium uitgevoerd door KWH. KWH staat voor Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector, ruim 200 woningcorporatie zijn hierbij aangesloten. Het Huurlabel van KWH omvat de dienstverlening in het hele huurproces. Vanaf het moment dat een woningzoekende binnenkomt tot het moment dat hij de woning verlaat.
De afgelopen periode zijn de telefonische dienstverlening, het onderhouden van de woningen, de afhandeling van klachten en het verlaten van de woning onderzocht. Rond de 2.000 klanten ontvingen een vragenlijst over de dienstverlening. Daarnaast werd telefonisch getoetst of Actium vragen van klanten snel en correct beantwoordt.
Na de zomer worden nog de onderdelen corporatiebezoek, woning zoeken en betrekken, huur betalen en reparatie uitvoeren getoetst. Als ook hier de resultaten voldoende zijn, dan haalt Actium het KWH-huurlabel. Dit garandeert de klant van Actium een zekere kwaliteit van dienstverlening.
De resultaten tot nu toe
Op de eerste onderdelen heeft Actium met een score van 7,8 een ruime voldoende gehaald. Dit ligt iets boven de landelijke score en ligt ook heel dichtbij de resultaten van corporaties in de regio.
Actium is tevreden over de eerste resultaten, maar ziet in de uitkomsten ook aanleiding voor verbeteracties. Zo scoort de afhandeling van spoedeisende reparatieverzoeken binnen en buiten kantoortijd nog niet het gewenste niveau. Ook de informatie over het verlaten van de woning en de kosten die in rekening worden gebracht als de woning niet goed wordt opgeleverd verdient nog aandacht.
